MANAJEMEN KEUANGAN

 Karakteristik Usaha Hotel

Perusahaan pada umumnya dan hotel secara khusus merupakan usaha yang sangat  sensitive terhadap fluktuasi permintaan pasar.   Dalam bisnis hotel fluktuasi  terjadi karena berbagai faktor antara lain penurunan daya beli konsumen, selera masyarakat ,tehnologi,  kondisi ekonomi,  isu politik, keamanan, transportasi, even dan sebagainya.  Perubahan tersebut akan mempengaruhi pencapaian keuntungan perusahaan dan kelangsungan hidupnya.  

Menghadapi situasi ini, setiap hotel dituntut untuk bisa bersikap responsif terhadap perubahan dalam menetapkan berbagai kebijakan sehingga tetap mendapatkan keuntungan meskipun permintaan berfluktuasi.  Pengelolaan keuangan yang baik, diharapkan mampu untuk mengantisipasi perubahan – perubahan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan.

Hotel merupakan perusahaan jasa dengan produk utamanya berupa akomodasi , makanan dan minuman. Produk tersebut  merupakan produk hotel yang sifatnya tidak tahan lama (perishable). Sehingga, jika pada suatu hari beberapa jumlah kamar yang tersedia  tidak terjual, maka tentu saja jumlah tersebut tidak dapat disimpan untuk dijual keesokan harinya.    Demikian pula produk makanan dan minuman , merupakan produk yang tidak tahan lama. Sebagaimana industry jasa,  produksi dilakukan berdasar order dan penjualan dilakukan dalam waktu yang relative bersamaan. 

Produksi makanan tidak dapat dilakukan berdasarkan kapasitas perusahaan, tapi berdasarkan pesanan penjualan yang terjadi. Produk hotel berupa makanan dan minuman serta jasa akomodasi kamar, merupakan produk yang tak dapat disimpan.

Secara umum karakteristik transaksai keuangan di hotel dilakukan secara kredit. Transaksi penjualan yang terjadi di hotel sebagian besar merupakan transaksi penjualan secara kredit, yang menimbulkan piutang jangka pendek.  Transaksi pembelian persediaan kebutuhan operasional hotel sebagian besar dilakukan secara kredit sehingga menimbulkan hutang.  Biaya operasional lainya seperti tenaga kerja, listrik, air, pemeliharaan sebagian besar dilakukan secara tunai.  Kegiatan investasi kecil sering dilakukan dilakukan untuk menjaga performa phisik bangunan, peralatan sebagai bagian  dari mempertahankan kualitas  pelayanan kepada tamu.  Sementara investasi besar seperti penambahan ruang pertemuan, penambahan kamar, penggantian peralatan, membuka unit usaha baru,  merupakan kegiatan investasi yang jarang dilakukan.    

Pencapaian Laba Hotel

Sebagaimana perusahaan lainnya, hotel memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Kegiatan usaha diupayakan  agar dapat menjamin bahwa pembiayaan operasional dapat terpenuhi dan pengembalian investasi dapat diperoleh, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat dipertahankan.   Hotel, pada umumnya dibangun dengan investasi yang sangat besar dan sebagian besar juga didanai dengan hutang (modal asing).  Investasi pada bangunan maupun peralatan mensyaratkan kualitas tinggi sehingga dapat digunakan dalam waktu yang lama dan untuk menghindari re- investasi sebelum investasi awal kembali.  Operasional hotel pada tahun – tahun awal umumnya memperoleh keuntungan yang sangat kecil, hal ini disebabkan biaya tetap berupa  bunga pinjaman dan biaya penyusutan yang besar jumlahnya .  Sedangkan jangka panjang, hotel dapat memperoleh keuntungan yang besar, seiring dengan  biaya bunga pinjaman  dan penyusutan yang  semakin kecil, sedangkan property diharapkan  masih dalam kondisi sangat baik untuk digunakan operasional.

Secara umum tujuan perusahaan yaitu memperoleh keuntungan, namun  secara terperinci tujuan perusahaan dapat dipandang dari dua sudut yang berbeda, yaitu:

1.      Maksimisasi Profit (Keuntungan)

Perusahaan selalu berusaha dalam operasionalnya selalu memperoleh keuntungan yang sebesar- besarnnya. Orientasi perolehan laba ini bersifat jangka pendek.  Hal ini berarti segala keputusan  didasarkan pada perolehan keuntungan yang lebih besar atau profit mainded. 

2.      Maksimisasi Wealth ( Kemakmuran)

Perusahaan selalu berupaya untuk meningkatkan kemakmuran para pemegang saham (investor) dengan jalan menjaga keutungan dan kelangsungan hidup perusahaan.  Keputusan usaha lebih mempertimbangkan pada keuntungan di masa yang akan dating daripada keuntungan jangka pendek.  Kelangsungan hidup perusahaan, meningkatkan harga saham, meningkatkan deviden dan keamanan investasi  para pemegang saham dalam perusahaan untuk jangka panjang merupakan tujuan utama.

Tujuan Manajemen Keuangan

            Manajemen keuangan mepunyai tujuan jangka panjang  untuk meningkatkan nilai/value perusahaan  dan kekayaan perusahaan.  Kenaikan nilai /value perusahaan seringkali diidentikan dengan kenaikan harga saham dipasar modal atau dengan penapatan per lembar saham.  Dengan memaksimumkan nilai perusahaan berarti pula   memaksimumkan kekayaan pemegang saham /pemilik perusahaan.  Tentunya hal ini sangat logis, seorang investor tentu tidak mau rugi dengan dana yang telah diinvestasikan.   Hal tersebut akan memotivasi pemilik atau investor untuk tetap menanamkan dananya ke perusahaan.  Kemakmuran yang diperoleh para pemegang saham dapat dalam bentuk kenaikan deviden (pembagian keuntungan) dan kenaikan harga jual saham.  Pemegang saham yang tetap mempercayakan modal/dananya ke perusahaan akan memperkuat struktrur permodalan perusahaan dimasa depan.

Menu Pricing Method

Desember 8, 2011

Menu Pricing Methods - Direct Cost and/or Direct Labor

Using this method, the cost of the item sold is divided by the desired percentage cost (Rp.3.000 / .333 = Rp. 9.000 menu selling price). A variation of this method is to multiply the cost of the item sold by some pre-determined number; 3, 4 etc. and set the price (Rp.3.000 X 3 = 9.000 menu selling price).The PRIME INGREDIENT method is similar except you just work with the major food or beverage ingredient. The PRIME COST method, another alternative, is done by adding the food cost to the labor cost and multiplying it by some pre-determined factor. (Labor cost is determined by dividing the cost of production employees by the number of meals sold.) Do not include the cost of managerial salaries since they are fixed, overhead costs. With this method you get a smaller spread between prices of all menu items.  These methods are difficult because accurate pricing of variable food and beverage costs is hard to do.

Posted by budiampta

Disimpan di Hospitality Financial Management

Sesi komentar ditutup, namun Anda dapat melacak balik dari situs Anda.

Tugas1

Desember 7, 2011

TUGAS : COST CONTROL

1. Apa pengertian dan pengaruh dari Pengendalian Biaya dalam suatu operasional perusahaan   ?
2. Bagaimana pengendalian biaya dalam Sistem Pengadaan Barang? Dan pengaruhnya terhadap  food cost ?
3. Bagaimana Pengendalian biaya dalam Food and Beverage Department dilakukan?

Posted by budiampta

Disimpan di Tugas_Cost Control

Sesi komentar ditutup, namun Anda dapat melacak balik dari situs Anda.

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)TERHADAP EFISIENSI BIAYA DAN EFEKTIFITAS PELAYANAN PADA DEPARTEMEN KAMAR DI HOTEL GRAGE HORIZON BENGKULU

19 Nov

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)TERHADAP EFISIENSI BIAYA DAN EFEKTIFITAS PELAYANAN PADA DEPARTEMEN KAMAR DI HOTEL HORIZON GRAGE BENGKULU

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang Masalah.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat dewasa ini membawa pengaruh yang cukup besar bagi perekonomian di Indonesia maupun di dunia. Para pelaku bisnis nasional perlu menyadari bahwa dalam situasi persaingan yang sangat ketat ini, mutlak diperlukan strategi yang handal agar produknya memiliki keunggulan. Setiap pebisnis bebas menawarkan produk dengan berbagai cara, antara lain lewat harga yang kompetitif, pelayanan yang baik dan kualitas dari suatu produk maupun jasa.
Pelayanan menjadi salah satu syarat utama bagi kesuksesan bisnis. Kompetisi global memberikan pilihan kepada konsumen dan mereka semakin sadar biaya dan sadar nilai, dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Dengan meningkatnya kepekaan konsumen terhadap produk dan jasa, maka daya saing dan daya tahan setiap usaha harus memandang rendahnya biaya yang dikorbankan, tetapi juga ditentukan oleh efektifitas pelayanan. Hal inilah yang mendasari pemikiran akan perlunya suatu sistem manajemen terpadu seperti Total Quality Management (TQM) agar dapat menghasilkan berbagai produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Kualitas produk atau jasa yang dihasilkan harus diimbangi dengan pengeluaran biaya yang seminimal mungkin dan pelayanan yang se-efisien mungkin
Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk merespon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Total Quality Management juga merupakan tantangan terhadap teori manajemen tradisional. Pendekatan tradisional menekankan tujuan perusahaan pada usaha memaksimumkan laba, sedangkan Total Quality Management lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa pelayanan yang memiliki kualitas sebaik mungkin.
Total Quality Management memberikan landasan bagi manajemen kualitas dan merupakan suatu alternatif dalam menjamin kepuasan pelanggan. Total Quality Management memberikan suatu struktur (kerangka) dan alat bagi manajemen kualitas sehingga pada keseluruhan operasi terdapat upaya yang berkelanjutan yang memusatkan perhatian pada kelompok bidang kualitas. Konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan secara terpadu bersamaan dengan biaya kualitas yang rasional harus dibentuk sebagai salah satu tujuan implementasi dan perencanaan bisnis dan produk yang primer dan pengukuran prestasi dari pemasaran, perekayasaan, produksi, hubungan industrial, dan fungsi pelayanan dari perusahaan.
Prinsip Total Quality Management dalam pencapaian tujuannya adalah melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus sehingga perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua jalur. Jalur pertama yaitu jalur pasar, yakni perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh semakin besar. Sedangkan jalur kedua yaitu jalur biaya, yakni perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dan dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Penerapan Total Quality Management sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas yang dimaksud lebih terfokus pada karakteristik produk atau jasa, melibatkan pelanggan dan pemasok dimana masukan dari para pelanggan terhadap produk atau jasa selalu dievaluasi untuk meningkatkan performa dari produk atau jasa tersebut. Pengendalian kualitas merupakan aktivitas teknik dari manajemen yang mana berdasarkan aktifitas itu, dapat diukur ciri-ciri kualitas produk/jasa dan membandingkan dengan spesifikasi atau persyaratan tertentu, serta mengambil tindakan penyesuaian jika terjadi perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dengan standar yang telah ditentukan.
Dengan pengendalian kualitas diharapkan penyimpangan-penyimpangan yang terjadi dapat ditekan serendah mungkin dan proses produksi dapat diarahkan pada tujuan yang ingin dicapai. Diharapkan pula proses yang baik sejak awal akan menghasilkan produk yang baik, sehingga proses produksi harus stabil dan dalam batas-batas kontrol agar sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan.
Nasution (2005:178) mengatakan bahwa peningkatan kualitas berbanding lurus dengan peningkatan biaya, sehingga ketika manajemen memutuskan untuk meningkatkan kualitas, secara otomatis biaya akan meningkat. Pandangan ini dianggap keliru oleh para pioner kualitas karena dalam paradigma baru dikatakan bahwa kualitas tidak memerlukan biaya (quality has no cost). Dalam prakteknya, ketika pada saat produk/jasa dihasilkan dan ternyata masih ada barang yang cacat atau pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan makakesalahan tersebut akan menjadi pemborosan bagi perusahaan karena dibutuhkan biaya perbaikan atau terjadi konsumen komplen terhadap jasa pelayanan tersebut sehingga menyebabkan citra dari perusahaan menjadi buruk dan berdampak konsumen manjadi tidak loyal. Tapi, ketika peningkatan kualitas dan “maintenance” terhadap kualitas tersebut senantiasa dijaga, maka hal-hal yang tidak diinginkan tersebut justru dapat dihindari.
Hotel Grage Horizon Bengkulu merupakan jenis usaha yang bergerak di bidang jasa penginapan, lokasi Hotel Grage Horizon Bengkulu berada di tengah Kota Bengkulu dan dekat dengan pesisir pantai. Hotel Grage Horizon Bengkulu berdiri sejak 07 Agustus 1991 dan berada di bawah naungan Grage Group memberikan pelayanan hotel bintang tiga. Hotel ini dilengkapi dengan 58 kamar mulai dari deluxe garasi, deluxe parking, deluxe sea vie, swimming pool view, sea view room, junior  suite, business suite, horizon suite, grage suite dan president suite.
Dengan begitu banyaknya kamar, tentunya kualitas dari pelayanan harus tetap terjaga. Hal ini tentu saja menjadi tantangan bagi pihak hotel, khususnya departemen dari kamar tersebut, karena faktor kualitas menjadi hal yang harus benar-benar diperhatikan dalam setiap memberikan jasa pelayanan. Strategi kebijakan mutu pelayanan yang diterapkan diharapkan mampu mengefisiensikan biaya, sehinggakomplain-komplain dari pelanggan nol (zero defect) bisa tercapai dan menjadi standar kerja.Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Total Quality Mangementterhadap Efisiensi Biaya dan Efektivitas Pelayanan pada Departemen Kamar di Hotel GrageHorizon Bengkulu”
1.2.  Rumusan Masalah.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Total Quality Management berpengaruh terhadap efisiensi biaya pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu?”
2. Apakah Total Quality Management berpengaruh efektivitas pelayanan pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu?”

1.3.  Batasan Masalah.
Agar penelitian ini tidak menyimpang dari pokok bahasan dan lebih terarah maka permasalahan ini dibatasi pada pengaruh penerapan Total Quality Manajement (TQM) terhadap efektivitas pelayanan dan efisiensi biaya.
1.4. Tujuan Penelitian.
Sebagaimana telah dinyatakan dalam rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap efisiensi biaya pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu?”
2. Untuk mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap efektivitas pelayanan pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu?”

1.5.  Manfaat Penelitian.
Manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis, menambah wawasan dan pengetahuan tentang bagaimana penerapan Total Quality Management dan pengaruhnya terhadap biaya dan pelayanan.
2. Hotel Grage Horizon Bengkulu, menjadi bahan masukan ataupun pertimbangan dalam penerapan Total Quality Management dan bagaimana mengefisiensikan biaya efektivitas pelayanan dengan penerapan Total Quality Management.
3. Bagi peneliti selanjutnya dapat menjadi bahan referensi dalam pengembangan bagi penelitian selanjutnya.

BAB  II

STUDI PUSTAKA

2.1.Total Quality Management.
2.1.1.  Pengertian dan Konsep Total Quality Management.
Tjiptono (2003:4) mendefinisikan Total Quality Management sebagai “Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya”. Sedangkan Gasperz (2001:5) mendefinisi Total Quality Managementsebagai “Suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia”. Pengertian Total Quality Management yang diungkapkan para ahli pada umumnya sama, yakni merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management merupakan pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dalam perusahaan. Dasar pemikiran diperlukannya Total Quality Management sangatlah sederhana, yakni bahwa cara yang terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses  dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan Total Quality Management. Penerapan Total Quality Management dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan, sehingga diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
2.1.2. Prinsip-Prinsip Total Quality Management.
Menurut Hensler dan Brunellin yang dikutip oleh Tjiptono (2003: 14-15) ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management. Keempat Prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam Total Quality Management, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
2. Respek terhadap setiap orang.
Dalam perusahaan berkualitas, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas berkualitas berorientasi pada fakta, maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini: (1) prioritas, yakni suatu konsep yang menyatakan bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada; (2) variasi atau variabilitas kinerja manusia, variasi/variabilitas (keragaman) kinerja/kemampuan dari setiap anggota merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Maksudnya, setiap perbedaan yang terjadi dikaji, kemudian ditetapkan langkah/kebijakan yang paling sesuai untuk diterapkan. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan yang berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, dan melakukan tindakan koreksi terhadap hasil yang diperoleh.
2.1.3. Elemen-Elemen dalam Total Quality Management.
Nasution (2005:324) mengemukakan The Malcolm Balridge National Award (1987) yang merupakan salah satu pengesahan mutu untuk mengakui Total Quality Management sebagai bagian penting dari strategi usaha, dimana The Malcolm Balridge National Award ini berfokus pada sistem manajemen mutu terpadu dan menghasilkan perbaikan sistem mutu. Konsep-konsep penting dalam kriteria pengujian penghargaan Malcolm Balridge (sejak tahun 1987 s/d sekarang) adalah sebagai berikut:
1)      Mutu adalah didefinisikan oleh pelanggan
2)      Kepemimpinan senior usaha perlu menciptakan nilai mutu yang jelas dan membangun nilai kedalam care perusahaan
3)      Keunggulan mutu diperoleh dari sistem dan proses yang didesain dengan baik dan dilaksanakan dengan baik.
4)      Perbaikan yang berkesinambungan harus merupakan bagian dari manajemen serta semua sistem dan proses
5)      Perusahaan perlu mengembangkan tujuan serta juga rencana strategik dan operasional untuk mencapai kepemimpinan mutu.
6)      Memperpendek waktu tanggapan dari semua operasi dan proses dari kebutuhan perusahaan sebagai bagian usaha perbaikan mutu.
7)      Operasi dan keputusan perusahaan harus didasarkan pada fakta dan data
8)      Semua karyawan harus secara tepat dilatih dan dikembangkan serta dilibatkn dalam aktifitas mutu.
9)      Mutu desain dan pencegahan kesalahan harus merupakan unsur utama dalam sistem mutu
10)  Perusahaan perlu mengkomunikasikan persyaratan mutu kepada pemasok dan bekerja untuk meningkatkan kinerja mutu pemasok
Kriteria mutu Malcolm Balridge berfokus pada 7 area topik yang menjadi elemen dari Total Quality Management yang secara integral dan dinamis berhubungan (Nasution 2005:326) yaitu sebagai berikut:
1.Kepemimpinan (Leadership)
Total Quality Management dapat dilaksanakan jika semua manajer di setiap lini menerapkan Total Quality Management sebagai suatu filosofi dengan menyusun sasaran dan merencanakan strateginya.
2. Informasi dan Analisis (Information and analysis)
Setiap kejadian yang berhubungan dengan kualitas menjadi informasi yang sangat penting, informasi tersebut kemudian dikaji dan di evaluasi sehingga efisiensi dapat tercapai.

1. Perencanaan Kualitas Strategis (Strategic Quality Planning)

Perencanaan adalah sesuatu yang sangat penting, untuk itu harus disusun secara matang. Tanpa perencanan maka tidak dapat diukur efektivitas pelaksanaannya.
3. Pengembangan Sumber Daya Manusia (Human Resource Management)
Karyawan dalam perusahaan dituntut keterlibatannya secara penuh. Tanpa keterlibatan dan partisipasi penuh, maka filosofi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Untuk itu kepuasan kepada karyawan adalah salah satu cara melibatkan mereka dalam seluruh kegiatan perusahaan.
4. Manajemen Kualitas Proses (Management Quality Process)
Hal ini meliputi pendesainan dan pengenalan kualitas dan pelayanan. Pihak manaajemen juga akan terus mengadakan proses perbaikan terus menerus
5. Hasil-hasil Kualitas (Quality Result)
Hasil-hasil kualitas diketahui melalui survey pendahuluan yang bersifat eksploratif, diidentifikasi melalui semua atribut produk yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang kualitas produk.
6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tujuan akhir atau batu ujian dari program mutu gabungan suatu organisasi, yang diintegrasikan petunjuk keunggulan dan kontinuitas yang menggambarkan mutu total.
2.1.4.  Metode-Metode yang digunakan dalam Total Quality Management.
Menurut Nasution (2005:27) bahwa metode Total Quality Mangement berfokus pada tiga pakar yang merupakan pionir dalam pengembangan Total Quality Management, yaitu:

1. Metode Deming

Metode yang terkenal dengan Siklus Deming (Deming Cycle), yang dikembangkan untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset, desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan, seperti gambat berikut:

Gambar 2.1.

Siklus Deming

Sumber: Nasution (2004)

Dalam siklus ini dijelaskan bahwa:

1. Perencanaan merupakan hal yang harus menjadi fokus pertaman, yang disusun berdasarkan prinsip-prinsip seperti menerapkan apa, mengapa, siapa, dimana dan bagaimana suatu hal harus diperbaiki.
2. Setelah rencana tersebut disusun,maka pelaksanaan rencana tersebut dilakukan secara bertahap.
3. Rencana telah dilakukan, setelah itu, tindakan evaluasi dilakukan untuk melihat apakah rencana tersebut memberi dampak baik atau sebaliknya.
4. Selanjutnya tindakan penyesuaian dilakukan bila dinggap perlu berdasarkan hasil evaluasi yang telah dilakukan.
5. Metode Juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok/sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Pengertian cocok untuk digunakan ini mengandung 5 dimensi utama yaitu kualitas desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan dan kebutuhan lapangan.
Juran mencetuskan The Juran Trilogy yaitu:
1. Perencanaan kualitas
Perencanaan kualitas meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
2. Pengendalian kualitas
Pengendalian kualitas dilakukan dengan menilai kinerja kualitas aktual, membandingkan kinerja dan tujuan, dan bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan
3. Perbaikan kualitas
Perbaikan kualitas harus dilakukan secara terus menerus dilakukan dengan mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan perbaikan kualitas setiap tahun, mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan melakukan proyek perbaikan, membentuk dan memfasilitasi suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan proyek perbaikan.
4. Metode Crosby
Pandangan-pandangan Crosby yang dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu:
- Dalil pertama: Kualias adalah persyaratan.
Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik bagaimana yang disebut baik itu. Definisi kualitas menurut Crosby adalah sebuah persyaratan (conformance to requirements). Maksudnya, kurang sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi serta pasar persaingan.
- Dalil kedua: Sistem kualitas adalah pencegahan
Untuk menghindari pemborosan biaya pada akhir proses, maka sebaiknya dilakukan pencegahan sejak awal sehingga outputnya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Atas dasar itulah sistem kalitas menurut Crosby merupakan pencegahan.
- Dalil ketiga: Kerusakan Nol (zero defect) merupakan standar kerja.
Konsep yang berlaku di masa lalu adalah konsep yang mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi mesin mendekati 95%, tetapi bila dihitung besarnya efisiensi 50% dikalikan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang cukup besar. Crosby mengjukan konsep kerusakan nol (zero defect) yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses dan setiap kali proses.
- Dalil keempat: Ukuran kualitas adalah price of non conformane
Kualitas merupakan sesuatu yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara price of non conformance dan price of conformance.
2.1.5. Manfaat dan Keunggulan Total Quality Management.
Ada banyak manfaat Total Quality Management yang efektif, tetapi hal tersebut hanya dapat direalisasikan oleh perusahaan yang benar-benar mengenal Total Quality Management itu sendiri. Total Quality Management menyita waktu dan sulit menerapkan sistem hasil pertimbangan sempurna yang sesuai dengan perusahaan dan yang dapat memajukan tujuan-tujuan bisnis.
Nasution (2005:42) menyebutkan beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan Total Quality Management yang berhasil sangat besar diantaranya:

1. Perbaikan kepuasan pelanggan
2. Penghapusan kesalahan-kesalahan dan pemborosan
3. Peningkatan dorongan semangat kerja dan tanggung jawab pegawai
4. Peningkatan profitabilitas dan daya saing.

Menurut Nasution (2005:43) manfaat atau pengaruh Total Quality Management dikelompokkan menjadi dua yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan (manfaat rute pasar) dan meningkatkan keluaran bebas dari kerusakan (manfaat rute biaya).
Manfaat dan pengaruhnya tampak pada gambar berikut:

Gambar 2.2

Tujuan Perbaikan Kualitas

Sumber : Nasution (2005)

Total Quality Management memberikan jaminan bagi pelanggan, bahwa perusahaan mempunyai tanggung jawab tentang kualitas dan mampu menyediakan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan mereka. Sebuah perusahaan yang memhami mengapa mereka memperkenalkan Total Quality Management dapat menerapkan suatu sistem yang fleksibel yang cocok bagi mereka sendiri dan menyadari manfaat serta keefektifan yang dihasilkan Total Quality Management.
Gasperz (2001:266) menyebutkan keunggulan-keunggulan perusahaan yang menerapkan Total Quality Managementadalah:
1. Total Quality Management mengembangkan konsep kualitas dengan pendekatan totalitas
Inisiatif untuk peningkatan kualitas harus dimulai dengan adanya pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas tidak dapat dipandang dalam arti yang sempit dan hanya dari segi produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi juga harus dipandang sebagai keseluruhan aspek dari perusahaan.
2. Adanya perubahan dan perbaikan secara terus-menerus
Dengan menerapkan Total Quality Management, perusahaan dituntut untuk terus belajar dan berubah memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya.
3. Adanya upaya pencegahan kerusakan produk
Adanya upaya pencegahan ini arinya sejak dari perancangan produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir, yang kemudian akan menghasilkan produk yang baik tanpa produk yang cacat (zero defect) sehingga perusahaan mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghindari pemborosan dan menghasilkan produk secara efektif dan efisien dan pada akhirnya dapat meningkatkan profit bagi perusahaan.
 2.2Biaya
2.2.1 Pengertian Biaya Kualitas
Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk. Menurut Blocher, dkk (2000:220), biaya kualitas didefinisikan sebagai biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan, pengidentifikasian, perbaikan produk yang berkualitas rendah dan dengan opportunity cost dari hilangnya waktu produksi dan penjualan sebagai akibat dari rendahya kualitas. Jadi biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan, dan pencegahan kerusakan. Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi karena adanya kesadaran akan perlunya menghindari kesalahan sehingga tidak terjadi pemborosan atau biaya yang terjadi karen adanya kesalahan pada produk yang sudah terlanjur terjadi dan harus diperbaiki.
2.2.2.  Jenis-Jenis Biaya Kualitas.
Menurut Russel yang dikutip oleh Ariani (2004:9), biaya kualitas digolongkan dalam dua golongan besar, yaitu:
1. Cost Of Conformance
Biaya yang termasuk dalam cost of conformace adalah biaya pencegahan dan biaya penilaian, karena biaya-biaya tersebut terjadi dalam rangka memastikan kualitas produk sesuai dengan keinginan pelanggan.
2. Biaya pencegahan (prevention cost)
Biaya pencegahan merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang dihasilkan (mencegah cacat kualitas) atau semua biaya yang berkaitan dengan setiap kegiatan yang dirancang untuk memastikan bahwa kegiatan-kegiatan yang tepat dilaksanakan dengan benar sejak pertama kali. Biaya pencegahan meliputi:
1)      Biaya pelatihan kualitas, yaitu pengeluaran-pengeluaran untuk program-program pelatihan internal dan eksternal.
2)      Biaya Teknik dan perencanaan kualitas, yaitu biaya-biaya yang dikeluarkan untuk aktifitas-aktifitas yang berhubungan dengan patokan rencana kualitas produk yang dihasilkan.
3)      Biaya pemeliharaan peralatan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk memasang, menyesuaikan, mempertahankan, memperbaiki, dan menginspeksi peralatan produksi, proses dan sistem.
4)      Biaya penjaminan supplier, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk mengembangkan kebutukan dan pengukuran data, auditing dan pelaporan kualitas.
3. Biaya penilaian (Detection/Appraisal Cost)
Biaya penilaian dikeluarkan dalam rangka pengukuran dan analisis data untuk menentukan apakah produk atau jasa sesuai dengan spesifikasinya dan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama penilaian adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses perusahaan, misalnya mencegah pengiriman barang-barang yang tidak sesuai dengan persyaratan kepada pelanggan. Biaya ini meliputi:
1)      Biaya pengujian dan inspeksi, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk menguji dan menginspeksi kesesuaian barang yang akan datang, produk dalam proses dan produk selesai dengan kualifikasi yang tercantum dalam pesanan
2)      Peralatan pengujian, yaitu biaya yang dikelurkan untuk memperoleh, mengoperasikan, atau mempertahankan kualitas, software, mesin dan peralatan pengujian atau penilaian kualitas produk dan proses
3)      Audit kualitas, yaitu biaya yang meliputi pemeriksaan kualitas produk, seperti gaji dan upah semua orang yang terlibat dalam penilaian kualitas produk dan jasa dan pengeluaran lain yang dikeluarkan selama penilaian kualitas.
4)      Evaluasi persediaan, yaitu biaya yang meliputi pengujian produk di gudang, dengan tujuan untuk mendeteksi terjadinya penurunan kualitas produk
5)      Biaya informasi, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk menyiapkan dan membuktikan laporan kualitas.
4. Cost Of Non Conformance
Biaya yang termasuk kedalam Cost of Non Conformance adalah biaya kegagalan internal dan ekternal karena biaya-biaya tersebut merupakan biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan produk yang cacat dan opportunity cost karena ditolaknya produk atau jasa.

1. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)

Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan persyaratan atau biaya yang dikeluarkan karena rendahnya kualitas yang ditemukan sejak penilaian awal dan sebelum barang atau jasa dikirimkan kepada pelanggan. Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan menghitung kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik.
Biaya kegagalan internal meliputi:
1)      Biaya tindakan koreksi, adalah biaya untuk waktu yang dihabiskan untuk menemukan penyebab kegagalan dan untuk mengoreksi masalah
2)      Sisa bahan, adalah kerugian yang timbul karena adanya sisa bahan baku yang tidak terpakai dalam upaya memenuhi tingkat kualitas yang dikehendaki.
3)      Biaya pengerjaan kembali, adalah biaya yang timbul untuk melakukan proses pengerjaan ulang agar dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan.
4)      Biaya proses, adalah biaya yang dikeluarkan untuk mendesain ulang produk atau proses dan pemberhentian mesin yang tidak direncanakan dan gagalnya produksi karena adanya penyelaan proses untuk perbaikan dan pengerjaan kembali
5)      Biaya ekspedisi, adalah biaya yang dikeluarkan untuk mempercepat operasi pengolahan karena adanya waktu yang dihabiskan untuk perbaikan dan pengerjaan kembali
6)      Biaya inspeksi dan pengujian ulang, adalah biaya yang dikeluarkan selama inspeksi ulang atau pengujian ulang atas produk-produk yang telah diperbaiki
7)      Factory Contact Engineering, adalah biaya yang berhubungan dengan waktu yang digunakan oleh para ahli produk atau produksi yang terlibat dalam masalah-masalah produksi yang menyangkut kualitas.
2. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Cost)
Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal memenuhi persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk itu dikirimkan kepada pelanggan, seperti biaya dalam rangka meralat cacat kualitas setelah produk sampai ke pelanggan dan laba gagal yang diperoleh karena hilangnya peluang sebagai akibat adanya produk atau jasa yang tidak dapat diterima oleh pelanggan. Biaya ini merupakan biaya yang paling membahayakan karena dapat membuat reputasi buruk , kehilangan pelanggan dan kehilangan pangsa pasar.
Biaya kegagalan eksternal meliputi:
1)      Biaya untuk menangani keluhan dan pengembalian dari pelanggan, biaya ini meliputi semua biaya yang ditimbulkan karena adanya keluhan-keluhan tertentu, sehingga diperlukan pemeriksaan, reparasi atau penggantian/penukaran produk. Biaya penanganan keluhan ini dibedakan antara yang masih bergaransi dan masa garansinya sudah lewat.
2)      Pelayanan (service) produk, adalah biaya yang dikeluarkan akibat dari usaha untuk memperbaiki ketidaksempurnaan atau untuk pengujian khusus atau untuk memperbaiki yang cacat yang bukan disebabakan oleh adanya keluhan pelanggan.
3)      Biaya penarikan kembali dan pertanggung jawaban produk, biaya untuk menangani pengembalian produk, perbaikan atau penggantian, biaya hukum atau biaya penyelesaian hukum.
4)      Penjualan yang hilang karena produk yang tidak memuaskan, margin kontribusi yang hilang karena pesanan yang tertunda, penjualan yang hilang dan menurunnya pangsa pasar.
Hansen dan Mowen (2005:8) mendefinisikan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kualitas juga menunjukkan empat kategori biaya, yaitu:

1. Biaya pencegahan (prevention cost), yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk.
2. Biaya penilaian (appraisal cost), yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk mengadakan pengujian terhadap produk yang dihasilkan.
3. Biaya kegagalan internal (internal failure cost), yaitu biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk yang cacat, tapi cacat produk tersebut sudah diketahui sebelum produk tersebut sampai pada pelanggan.
4. Biaya kegagalan eksternal (external failure cost), yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan karena menghasilkan produk yang cacat, dan produk ini telah diterima oleh konsumen.

2.3.Jasa.
2.3.1.Pengertian Jasa.
Menurut Kotler (l997;467) Jasa adalah setiap tindakan perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intagible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Tjiptono (2005;6) Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Lamb, Hair, and Daniel (2001;482) mengemukakan bahwa jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek.
Menurut Kotler & Armstrong (2001;11) jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006;6) mendefinisikan jasa sebagai berikut : setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan jasa merupakan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohania. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya. Bila pelanggan membeli, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
2.3.2. Karakteristik Jasa.
Menurut Tjiptono (2005;15) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :

1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimilki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability, Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antar penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jassa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungannya penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupak unsur yang penting.
3. Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006;6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tdak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari pokok yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.3.3. Kualitas jasa.
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategi bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan tidak menentu, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengukap tentang kepuasan dan kualitas jasa.
Menurut Tjiptono (2005;51) mendefinisikan kulitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006;175) kualitas menurut ISO 9000 adalah: “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requipments” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah : “need or expection that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat wajib). Jadi kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemahaman kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.  Menurut Tjiptono (2005;59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi & Hamdani (2006;181) kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
2.3.4. Dimensi Kualitas Jasa.
Dalam perusahan penyedia jasa, kualitas layanan sangat penting karena selain dari produk, kualitas layanan sangat menentukan apakah pelanggan akan berpindah pada penyedia jasa lain atau tidak.
Menurut Zeitthaml, Berry (dalam Parasuraman,1994;40) mendefinisikan kualitas layanan sebagai berikut : Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan jasa. Terdiri dari lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai Kualitas layanan, antara lain:
- Tangibles (bukti fisik)
Berhubungan dengan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh si pemberi jasa seperti gedung bagus, peralatan komputer yang canggih, kenyamanan ruangan dan sebagainya
- Reliability (keandalan)
Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan
- Responsiveness (ketanggapan)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. Pada peristiwa pelayanan yang gagal, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas layanan
- Assurance (kepastian dan jaminan)
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
- Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen atau pelanggan.
Implementasi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jika jasa diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang dihadapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Dalam perkembangannya menurut Lamb, Hair, Daniel (2001;485) dimensi jasa meliputi :

1. Tangible merupakan bukti fisik jasa, meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakn untuk menghasilkan.
2. Reliability sebagai kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat dan konsisten.
3. Responsiveness adalah kemampuan untuk memberi pelayanan segera.
4. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.
5. Emphaty adalah memperhatikan konsumen secara individu.

Dengan demikian maka baik atau buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.4. Hubungan Total Quality Management Terhadap Biaya Kualitas dan Kualitas Pelayanan.
Menurut Ross dalam Nasution (2005:17) bahwa dewasa ini ada tiga kategori pandangan yang berkembang diantara para praktisi mengenai biaya kualitas, yaitu:

1. Kualitas yang makin tinggi berarti biaya yang semakin tinggi pula.
2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada penghematan yang dihasilkan
3. Biaya kualitas merupakan biaya yang besarnya melebihi biaya yang terjadi apabila produk atau jasa yang dihasilkan secara benar sejak awal.

Hadirnya Total Quality Management memberi pendapat bahwa zero defect harus menjadi sasaran perusahaan. Perusahaan seharusnya menganalisis penyebab semua kesalahan dan mengambil tindakan untuk memperbaikinya. Terdapat perbedaan antara pandangan tradisional dan Total Quality Management. Berdasarkan pendekatan tradisional, biaya terendah dicapai pada level non zero defect. Pendukung pandangan ini berpendapat bahwa biaya untuk mengatasi kesalahan meningkat dengan semakin banyaknya kesalahan yang terdeteksi dan berkurang apabila ada sedikit kesalahan yang dibiarkan.
Sebaliknya, Total Quality Management berpendapat bahwa biaya terendah dicapai pada level zero defect. Pendukung pandangan ini berpendapat bahwa meskipun kesalahan yang ada itu jumlahnya besar, tetapi hal ini tidak memerlukan lebih banyak biaya untuk memperbaiki kesalahan yang terakhir tersebut dibandingkan dengan mengkoreksi kesalahan pertama. Oleh karena itu biaya total menurun terus sampai kesalahan terakhir diatasi. Dalam hal ini Total Quality Management berpendapat bahwa kualitas tanpa biaya.
Tampak bahwa Total Quality Management sangat berkaitan dengan biaya karena dengan peningkatan kualitas pelayanan maka perusahaan dapat menekan biaya, terutama dalam mengurangi atau menghilangkan pemborosan. Penekanan biaya yang lain adalah karena perusahaan tidak menghasilkan produk cacat.
2.5. Kerangka Konsep.
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang diidentifikasikan sebagai masalah penting. Kerangka konseptual akan menghubungkan secara teoritis variabel-variabel penelitian, yaitu variabel independen dengan dependen.
Dalam penelitian ini, variabel independen adalah Total Quality Management sedangkan variabel dependennya adalah Efisiensi Biaya dan Efektifitas Pelayanan  Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3

Kerangka Konseptual

                        Independent                                                    Dependent
Keterangan :
TQM                           = Variabel Independent (X)
Efesiensi Biaya           = Variabel Dependent (Y₁)
Efektivitas Pelayanan = Variabel Dependent (Y₂)

2.6  Definisi Operaisonal Variabel Penelitian.

Tabel 2.1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel	Definisi	Indikator	Skala pengukuran
Variabel Independent (X) :Total Quality Manajement (TQM)	Usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu.	Kepemimpinan Analisis dan Info PerencanaanKualitas strategis Pengembangan Sumber daya Manusia Manajemen Kualitas dan proses Hasil-hasil Kualitas Kepuasan Pelanggan	Likert
Variabel Dependent (Y1) : Efisiensi Biaya Kualitas	Biaya yang berhubungan dengan penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan dan pencegahan kerusakan pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu.	BiayaPencegahan Biaya Penilaian Biaya kegagalan internal Biaya kegagalanEksternal	Likert
Variabel Dependen (Y2):Efektivitas Pelayanan	Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan jasa merupakan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan,diformulasikan, atau dipahami secara rohania pada Departemen Kamar di Hotel Grage Horizon Bengkulu.	Tangibles (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsiveness (ketanggapan) Assurance (kepastian dan jaminan) Emphaty (perhatian)	Likert

Sumber : Nasution (2005: 326)
Hansen dan Mowen ( 2005 : 8)
Lamb, Hair, Daniel (2001 : 485)
2.7.  Hipotesis Penelitian.
Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang masih harus dibuktikan lagi kebenarannya. Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diutarakan sebelumnya, maka penulis mengemukakan hipotesa sebagai berikut:
H₁:    Penerapan Total Quality Management berpengaruh terhadap efisiensi biaya pada Hotel Grage Horizon Bengkulu
H₂:    Penerapan Total Quality Management berpengaruh terhadap efektivitas pelayanan pada Hotel Grage Horizon Bengkulu

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.  Tempat dan Waktu Penelitian.
Penelitian ini akan dilakukan di Hotel Grage Horizon Bengkulu dan akan dilaksanakan selama 1 bulan penelitian yaitu bulan April – Mei 2011
3.2.Jenis Penelitian.
Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional yaitu penelitian yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antar variabel dan membuat prediksi berdasarkan korelasi antarvariabel. (Erlina, Sri Mulyani: 2007:14)
3.3.  Populasi dan Sampel.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan departemen kamar pada Hotel Horizon Bengkulu yang berjumlah 25 orang karyawan. Teknik sampling yang dilakukan untuk penelitian ini adalah total random sampling, yaitu seluruh anggota populasi dijadikan sampel penelitian. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan departemen kamar pada Hotel Horizon Bengkulu yang berjumlah 25 orang karyawan.
3.4.Teknik Pengumpulan Data.
Berdasarkan Sugiyono, (2010:137-145) teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung suatu pelaksanaan kegiatan dengan tujuan mendapatkan gambaran mengenai keadaan yang diteliti yang kemudian dijadikan petunjuk dan arah dari pelaksanaan penelitian.
2. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada pimpinan dan karyawan pada departemen kamar guna mendapatkan infonnasi yang dibutuhkan.
3. Kuesioner, yaitu teknik ini merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada karyawan departemen kamar.

3.5.Teknik Analisis Data.
Metode analisis data yang digunakan dimulai dengan pembentukan model matematis yaitu suatu pernyataan hubungan matematis yang digunakan dalam menentukan hubungan yang berlaku antara Total Quality Management dengan efisiensi biaya dan efektifitas pelayanan. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode analisis regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y₁= a + bX                             (Sugiyono, 2010)
Y₂= a + bX
Keterangan:
Y₁ = Biaya Kualitas
Y₂ = Pelayanan
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = skor Total Quality Management
Regresi linear digunakan karena analisis ini dapat memberikan informasi mengenai besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 19 for windows.
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis secara persial, yaitu untuk mengukur X terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 95 % atau      a = 0,05
t =     ……………. (Sugiyono, 2003 : 143)
Keterangan :
t           = Test hipotesis
bi         =  Koefisien regresi
Sbi       = Standar error bi
Kriteria pengujian sebagai berikut :

1. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel pengaruh Total Quality Management  (X) berpengaruh terhadap efisiensi biaya (Y₁)

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima Ha ditolak. Berarti variabel pengaruh Total Quality Management (X) berpengaruh terhadap efekstivitas pelayanan (Y₂)

Avira Internet Security 2014 Full License Key Until 2017 merupakan antivirus terbaru yang baru saja diluncurkan oleh Avira. Antivirus yang mempunyai logo payung merah ini dapat melindungi komputer sobat Bismillah Gratis™ ketika sobat Bismillah Gratis™ sedang berselancar di dunia maya, apakah itu ketika kita sedang mendownload, online banking, streaming movies, dll. Pada versi ini sudah banyak fitur-fitur terbaru yang ditambahkan yang semakin menambah keamanan sobat Bismillah Gratis™ dalam menjelajahi dunia maya.

* System Requirements:

- OS: Windows XP, Vista, 7, 8 (32 dan 64 bit)
- RAM: 1 GB
- Disk Space: 150 MB

Secreenshot :

Avira Internet Security 2014 Full License Key sampai 2017

Avira Internet Security 2014 Full License Key sampai 2017

* Software Information :

- Title : Avira Internet Security 2014 Full License Key sampai 2017
- Date Released : 2013
- Version : 13.0.0.3640
- Category : Antivirus
- Publisher: Avira Operations GmbH
- Format : RAR
- Size : 102 MB

Saya sudah menyertakan 4 lisensi yang masa aktifnya hingga tahun 2015. Tapi, agar serial tidak terdeteksi, block avira menggunakan Windows Firewall. Untuk Cara instalasi lisensi nya cukup mudah, yaitu :

Download Instaler Avira Internet Security 2014

Download Key Avira Internet Security 2014 masa aktif sampai 2017
Password Link : bismillah gratis
Password rar : bismillahgratis.blogspot.com

1. jalankan installer nya,
2. nanti di bagian registrasi, pilih "I already have a valid hbedv.key",
3. lalu klik link nya dan browse deh license key nya.
4. Selesai.. Avira sobat Bismillah Gratis™ masa aktifnya sampai 2017.